最近話題のECサイトにおけるチャットコンシェルジュについて
BEAMSや高級旅館予約サイト「relux」などが相次いで対応しているチャットコンシェルジュについて今回は考える。
またチャットコンシェルジュを支えるITスタートアップにはKarteが有名である。
ウェブ接客プラットフォーム「KARTE（カルテ）」| ウェブ接客のKARTE
こういった様々な企業やプレイヤーが対応している背景は何だろうか？
目先は当然「CVR向上」が目的だろうが、大げさにいうとGoogle検索流入依存からの脱却方法の模索も背景にはあると考える。
まず通常ほしいものを思いついた時にとる行動は以下だ。
Googleや総合モールで検索するか、カテゴリごとの各サイト(アプリ)にいき、検索する。
この場合
様々な情報に触れられるというメリットの裏側には
・膨大な情報から取捨選択しなければならない。
・当然ほしいものがなければまた一から探しなおし
という問題がある。
そこで一度でも自社経済圏にやってきたユーザをいかに逃さなくするか？という観点で
上述のチャットコンシェルジュが登場する。
ぐるなびやホームズ・スーモなどの送客でマネタイズしているサービスは送客単価とチャットのオペレーション費用が割に合わないため導入することはないだろうが、今後は食べログ等の有料課金モデルを持つサービスがチャットコンシェルを導入するのではないだろうか。
この先には(すでにいくつかのアプリは存在するが)、Googleから入り口を奪いに行くような提案型のQAアプリがどんどん出てくるのではないだろうか。
服の分野ではiQON等のコーデアプリがあるし、不動産では提案型iettyがある。
また、食分野では以下紹介されているが、ペコッターがつかいやすい。
素晴らしい点は、
- そのエリアに詳しい人からの投稿なので、精度が高い
- とにかくレスが早い
の2点です。
投稿して10分以内に8件のレスがあり、2件のお店を紹介してもらえました。
お店の紹介だけなく、雰囲気やオススメポイントも教えてくれ、コミュニテイ要素があるのも、人の温もりを感じられます。
と書かれているが、まさにその通り。
今はご飯を食べる場所はペコッターの提案から選ぶという習慣になった。
分野特化型ではなく、総合型のショッピング特化型QAアプリの存在は知らないが、今後出てくるのではないだろうか。
